Na hora da troca, tudo muda…

Olá a todos! Na Veja São Paulo, agora do dia 26 de Agosto, a matéria de capa é bem interessante, e vale a pena conversarmos sobre isso aqui! 2 repórteres visitaram 30 lojas de Shoppings e na região dos Jardins para efetuar primeiro, a compra das mercadorias mais baratas da coleção de inverno e, na véspera do dia dos pais, voltaram para trocar as peças por um tamanho maior. Foi avaliado: tempo de espera para ser atendido na venda e na troca, comportamento dos vendedores, cordialidade, paciência e clareza das informações.

Mas antes, vamos esclarecer as brigas e dúvidas na hora da troca, em relação a prazos, preços com descontos, etc. Segundo o diretor executivo do Procon de SP, Roberto Pfeiffer, “ (…) o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante às lojas o direito de trocar apenas produtos com defeito, como manchas ou costuras soltas. A troca por numeração, cor ou modelo funciona em caráter de liberalidade. Por não ser obrigatória, é determinada pelo próprio lojista“. Cada empresa tem uma política de troca diferente, e cabe a elas informar tal procedimento em todas suas lojas, o que nem sempre ocorre.

Bom, sabendo disso, vamos às trocas! A maior reclamação da reportagem em geral foi o atendimento da vendedora na troca. Frases como: “com a cara fechada”, “ignoraram o repórter com a sacola na mão”, “sem checar no estoque, informou que a peça estava esgotada”, “tratamento distante e demorado”, “olhava apreensivo para as clientes que entravam”, “reclamou pelas costas: é o segundo cliente que vem trocar hoje”, “impaciente”, “desatenta”, “desânimo” , “tentou empurrar ítens mais caros”, dentre outras, foram citadas na reportagem. Isso mostra o tamanho reflexo que tem a falta de direcionamento e incentivo para os vendedores. Eles, em sua maioria, não recebem a informação da tamanha importância que tem um bom atendimento, mesmo que este não lhe renda lucros. Os clientes estão cada vez mais espertos, e sabem quando um vendedor está mentindo ou empurrando uma peça, principalmente na hora da troca: já vamos às lojas com aquele receio de ser mal tratado, ou de estarmos sem razão. Isso gera maior infidelidade dos consumidores pelas marcas, e as que dão atendimento vip (mesmo que seus produtos não sejam de luxo), como a elogiada Osklen pela Veja SP, saem na frente e ganham cada vez mais clientela.

Os bons pagam pelos maus, e tais atitudes estão generalizando e banalizando a imagem dos vendedores, principalmente no varejo. ‘Plantar hoje para colher amanhã…’

Beijos! BF

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